बुद्धि मल्ल

ख्यातिप्राप्त लेखक बब हुईले भनेका छन् – यदि तिमलिे ग्राहकको ख्याल राखेनौं भने, तिम्रो प्रतिस्पर्धीले उनीहरुको ख्याल राख्नेछन् । बब हुईको यस भनाइले ग्राहक सेवाको महत्वलाई प्रष्ट पारेको छ । पछिल्लो समयमा ग्राहक सेवालाई प्रभावकारी बनाउनका लागि व्भििन्न संघ, संस्था तथा कम्पनीहरुले कल सेन्टरको स्थापना गरिरहेका छन् ।

कल सेन्टर भन्नाले एउटा केन्द्रीकृत कार्यालय हो जहाँबाट ठूलो मात्रामा टेलिफोनको माध्यमबाट सोधपुछ प्राप्त गर्न र सोको जानकारी उपलब्ध गराइन्छ । कल सेन्टरको मुख्य उद्देश्य नै ग्राहकहरुलाई सर्वसुलभ तरिकाले सूचना उपलब्ध गराउनु हो ।

विश्वमा कल सेन्टरको सुरुवात सन् १९६० बाट संयुक्त अधिराज्यस्थित बिर्मिन्ग्राह्म प्रेसबाट भएको पाइन्छ । नेपालमा नेपाल टेलिकमले सन् १९९९ मा यसको सुरुवात गरेको हो । भर्खरै मोबाइल, इन्टरनेट लगायत विभिन्न सेवा तथा सुविधाहरुको बारेमा ग्राहकलाई सहज तरिकाले जानकारी दिने उद्देश्यले यो सेवा सुरु गरिएको थियो ।

कल सेन्टरमा ग्राहक सेवालाई केन्द्रमा राखिएको हुन्छ । अहिले विभिन्न संघसंस्था तथा कम्पनीहरुमा ग्राहक सेवा विभाग बनाइएको हुन्छ तर, यो ग्राहक सेवा एउटा विभागमा मात्र सिमित रहँदैन । यो विभागले सम्पूर्ण संस्थाकै प्रतिनिधित्व गर्छ । सारंशमा भन्नुपर्दा यो विभाग संस्थाको ऐना जस्तै हो । सुरुमा ग्राहकहरुले संस्थाको बारेमा मूल्यांकन गर्दा यही विभागको गुणस्तरबाट मूल्यांकन गर्दछ ।

एनएमबि बैंक लिमिटेडले नेपालमा बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुमध्ये सर्वप्रथम कल सेन्टरको सुरुआत गरेको थियो । बैंकले सन् २०११ मा उक्त सेवाको सुरुआत गर्दा एक प्रश्न गरी पाउनुहोस् सम्पूर्ण जानकारी भन्ने नारासहित फोनबाट जानकारीको लागि टोल फ्री नम्बरका साथै एसएमएसबाट र इमेलबाट समेत जानकारी गराउने गरी सेवा थालेको थियो । बैंकले भ्यालु बेस्टड बैंकिङको अवधारणामध्येको एक अवधारणा ‘मानिसको हितको लागि कार्य गर्ने’ भन्ने अवधारणा अनुसार कल सेन्टरको स्थापना गरेको थियो ।

एनएमबि बैंकले कल सेन्टरको स्थापना गरेपछि नेपाल राष्ट्र बैकले ग्राहकलाई सर्वसुलभ तरिकाले सूचना दिनुपर्ने व्यवस्था गर्न निर्देशन नम्बर २० अन्तर्गत वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरता सम्बन्धी व्यवस्था गर्न अन्तर्गत बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुलाई ‘आफनो कारोवार सम्बन्धी जानकारी ग्राहकले निशुल्क रुपमा लिनसक्ने व्यवस्था सम्बन्धित इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले मिलाउन निर्देशन जारी गरेपछि अन्य केही बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुले समेत कल सेन्टर स्थापना गरी सेवा थालेका छन् ।

विश्वव्यापीकरणको आजको युगमा संसार एउटा गाउँजस्तो भइसकेको छ । इन्टरनेटको माध्यमले मानिसहरु संसारको एउटा कुनामा बसेर अर्काे कुनाको वस्तु तथा सेवा खरिद गर्न सक्दछन् । जानकारी लिन सक्छन् । यो सबै उचित ग्राहक सेवाको कारणले सम्भव भएको हो । आज विश्वका सफल र उत्कृष्ट कम्पनीहरु गु्गल, माइक्रोसफ्ट, फेसबुक, टेस्ला, अमाजोन वा अलिबाबा सबै कम्पनीहरु उत्कृष्ट ग्राहक सेवाको कारणले गर्दा उत्कृष्ट तथा सफल भएका हुन् ।

अमेरिकाले कल सेन्टरको महत्वलाई बुझेर देशभर करिब ७ हजार ४ सय कल सेन्टर स्थापना गरेको छ । ती कल सेन्टरमा करिब ३४ लाख कर्मचारीहरुले काम गरिरहेका छन् । संस्थागत रुपमा एलोरिका भन्ने कल सेन्टरमा वार्षिक ६० करोड सोधपुछ हुन्छ र यसलाई ४७ हजार जति कर्मचारीहरुबाट अत्यन्तै राम्रो तरिकाले सोधपुछ तथा जिज्ञाशाको समाधान गरिदिन्छन् । अमेरिकामा अन्य विभिन्न कल सेन्टरहरुल पनि ३० हजार, ४० हजारको हाराहारीमा रोजगारी दिइरहेका छन् ।

मानिस महत्वकांक्षी प्राणी भएकोले उसले खरिद गरको वस्तु तथा सेवामा आफूले सोंचेको जस्तो गुणस्तर पाएन भए असन्तुष्ट हुन्छ । असन्तुष्ट ग्राहकहरु बढ्नु भनेको कुनै पनि संस्थाको लागि खतराको घन्टी भएकोले अधिकतम सन्तुष्टिको लागि कुनै पनि संस्थाले काम गर्नुपर्छ । जसका लागि कल सेन्टरले महत्वपूर्ण भूमिका खेल्न सक्छ ।

प्रतिस्पर्धा र प्रविधिले व्यस्त बनाएको अहिलेको युगमा मानिसहरुका लागि समय व्यवस्थापन अति नै चुनौतीपूर्ण भएकोले पनि छिटो छरितो ग्राहक सेवा चाहानु स्वाभाविक नै हो । त्यसमा पनि उमेर तथा स्वास्थ्यका कारणले सबै ग्राहकहरु सेवाको बारेमा बुझ्नका लागि संस्थामा नै धाउन नसक्ने पनि भएकोले पनि कल सेन्टरकोे अति नै महत्व छ । यस सुविधाले कुनै पनि उमेरका व्यक्तिहरुले सहजै फोन, इमेल, एसएमएस आदिको माध्ययमद्वारा आफूलाई आवश्यक पर्ने सेवा, सुविधाको बारेमा कुनै पनि समय, कुनै पनि दिनमा जानकारी लिन सक्ने सक्छन् । यसले ग्राहकको समयका साथसाथै पैसाको समेत बचत हुने भई ग्राहक सेवामा ठूलो योगदान दिएको छ ।

ग्राहकहरुको आवश्यकता, इच्छा, चासो र आशा बुझेमा मात्र संस्था सफल हुनसक्छ भन्ने इतिहासले सिद्ध गरिसकेको छ । कुनै जमानाको अत्यन्तै सफल कम्पनीहरु समेत ग्राहकहरुको आवश्यकताा, इच्छा, चासो र आशा बुझ्न नसक्नाले एकाएक असफल भएको उदाहरण प्रशस्तै भेटिन्छन् । ग्राहकहरुको चाहानालाई आत्मसात गरेर उनीहरुको समस्या समाधान गर्नु नै आजको संस्थाहरुको मुख्य उद्देश्य हुनुपर्छ जसका लागि कल सेन्टरले अति प्रभावकारी भूमिका खेल्न सक्छ ।

मार्केटिङमा ग्राहक सन्तुष्टिलाई केन्द्रबिन्दुमा राख्नुपर्छ भनिन्छ । तर, युगको परिवर्तनको साथसाथै ग्राहकलाई सन्तुष्टि मात्र गरेर नपुगी अति सन्तुष्टि बनाएर मख्ख पार्नु नै संस्थाको सेवा केन्द्रित हुनुपर्छ । कुनै पनि मानिसले आफूले आशा गरे भन्दा बढी प्राप्त गरेमा मख्ख पर्छ जस्तै परीक्षमा ‘ए’ ग्रेड आउला भन्ने आश गरेको ब्यक्ति ‘ए प्लस’ आएमा मख्ख पर्छ । त्यस्तै कुनै कर्मचारीले ५ हजार तलब बृद्धि होला भनेर आश गरेकोमा १० हजार बृद्धि भएमा मख्ख पर्छ भने, कल सेन्टरमा फोन गर्दा आफूले चाहेको सेवा सुविधाको बारेमा जानकारी पाउँछु भन्ने आश गरेको व्यक्तिले एकदमै सौहाद्र्धपूर्ण वातावरणमा मिठो भाषामा अत्यन्तै आदरपूर्ण व्यवहारले उसले आश गरेको भन्दा बढी आत्मीयता पाएमा मख्ख पर्छ ।

व्यवसायमा एउटा व्यक्तिलाई ग्राहक बनाउनका लागि महिनौं लाग्न सक्छ भने उचित ग्राहक सेवाको अभावमा सेकेन्डमा नै उक्त ग्राहक गुमाउन सक्छ । सेवाग्राही कुनै पनि व्यवसायको मुटु भएकोले राम्रो ग्राहक सेवा बिना कुनै पनि व्यवसाय सफल हुन सक्दैन । मानिस सचेत प्राणी भएकोले कुनै पनि व्यक्तिले गर्ने राम्रा तथा नराम्रा व्यवहारले उसलाई प्रभाव पार्छ, त्यसैमा पनि मानिसहरु सम्मानको भोका हुन्छन् र उसलाई अरुले आदर, सत्कार गरोस् भन्ने चाहान्छन् । यही कारणले नै मानिसहरु आदर सत्कार तथा सेवा सुविधाको लागि सम्भव भएसम्मको लागि स्टार होटलको सुविधा लिन्छन्, स्टार होटलमा आदर, सत्कार तथा सुविधा खोज्ने मानिसहरुले अन्य व्यवसायमा पनि खोज्छन् भन्ने बुझ्नु जरुरी छ ।

नेपाल सम्भावनाको देश भएको र ठूलो आर्थिक वृद्धिको आशा गरिरहेको सन्दर्भमा व्यवसाय फस्टाउनका लागि ग्राहक सेवालाई ध्यान दिनु आवश्यक छ । जसको लागि अझ धेरै कल सेन्टरहरु खोलिन पर्छ । खोलिएका कल सेन्टरहरुको सेवालाई प्रभावकारी बनाएर धेरैभन्दा धेरै ग्राहकको समस्या समाधान गरी उनीहरुको समय र पैसा वचत गर्नतर्फ ध्यान दिई व्यवसायलाई अझ बृद्धि गर्नेतर्फ ध्यान दिनु जरुरी छ ।

–लेखक बैंकर हुन् ।